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泰州分公司智能语音导航助力服務提升
孙伟 2019-07-19 人民邮电报

本報訊  今年上半年,江蘇泰州分公司10000号服務热线智能语音导航系统运行效果显著,助力提升用户服務感知,用户挂机满意率超99%。

据了解,该公司推出的基于人工智能的语音识别与语义识别技术,可识别泰州方言,60周岁以上用户和高星级用户拨入可直接转人工服務,从而实现精准服務的目的。与传统服務热线按键模式相比,智能语音导航系统解决了一级菜单未设置转人工按键、客户等待时间长等问题,优化了多次转接后部分用户仍无法找到人工服務的短板,有效提升了用户的使用感知。

據悉,泰州分公司智能语音导航系统去年9月试点上线,通过线下媒体报道、线上推送、实体渠道单页宣传等方式积极引导用户体验,定期搜集用户提出的改进建议。该系统使用以来,成效显著。一方面,通过持续迭代运营,语音导航识别准确率达89%,服務一次性解决率达84%,等待转人工时长从32秒压降到22秒;另一方面,由于精确导向,减少了人工话务量,规定时间接通率从上线前的月均90%提升至94.4%,挂机满意率从上线前的月均98.84%提升至99.16%。